Online Reputation Management

Consiste en monitorear todo aquello que se dice de la marca y los productos de una empresa (o de una persona) en Internet: foros, blogs, diarios, redes sociales, sitios web, videos, etc. También se utiliza para monitorear acciones que realiza la empresa y las reacciones a esas acciones en la web.
La forma más sencilla de monitorear es realizando búsquedas en Google, Yahoo y Bing con las palabras claves que nos interesan.
También existen herramientas en Internet que, al registrarse online, notifican vía email cuando el nombre de la empresa o persona aparece en algún otro sitio o blog.

Online Reputation Management
 se aplica tanto a empresas, personas o personalidades famosas como políticos, actores, músicos, deportistas, etc.

La empresa puede tener una postura activa y no sólo monitorear sino intervenir y crear canales propios de difusión de marca y sus productos para desplazar los malos comentarios más allá de la primera página de resultados de una búsqueda. Los malos comentarios no pueden eliminarse, pero sí ser desplazados por otros resultados.
Las tareas pueden realizarse en forma interna, quedando a cargo del departamento de Marketing o Relaciones Públicas, o contratar una agencia especializada que se ocupe de ello.

Todas las acciones de Online Reputation Management están íntimamente relacionadas con el Branding. Monitoreando la marca uno puede tener una idea de aquello que los consumidores piensan sobre ella y puede trabajar para mejorarlo generando así un mayor valor para la misma

Conclusión

¿Cuáles son los beneficios de realizar tareas de Online Reputation Management?

– Cuidado de la marca, posibilidad de agregarle valor
– Conocer opiniones de los consumidores a un menor costo de contacto
– Posibilidad de diálogo
– Medición de resultados de acciones de la empresa
– Mejorar productos o servicios
– Al monitorear es posible detectar plagios de contenidos y estar atentos a los movimientos de la competencia.

Puntos importantes para prevenir problemas

– Transparencia y honestidad en los mensajes que transmita la empresa
– Servicio de atención al cliente eficiente
– No esperar a que aparezcan los malos comentarios en la web, ser proactivo
– Contar con un buen servicio de post venta
– Monitoreo permanente

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